Note, Note or Not, note

 

Qui n’est pas confronté de nos jours à ses fameux messages, emails, SMS demandant de noter l’interaction que vous avez eu avec une personne d’une entreprise ? Le problème aujourd’hui, c’est que cela n’arrête pas et se transforme en insistance de tous les instants, pour un oui ou pour un non.

Vous faites un achat dans un magasin pour lequel vous avez une carte de membre et pour l’achat d’un bouquin à 2 euros (si cela existe), ou pour une télévision à 4500 euros, vous recevez un message vous demandant d’évaluer votre expérience d’acheteur. Le plus amusant restant effectivement de faire 3 achats séparés le même jour, dans la même enseigne et de recevoir 3 messages différents vous demandant exactement la même chose.

Tout cela bien évidemment sans compter les relances qui sur un ton faussement jovial ou amical vous rappelle que vous êtes vilain de ne pas encore avoir répondu à l’invective (car là, cela en devient une).

Aujourd’hui on note tout, on donne son avis sur tout, on évalue tout et nous sommes souvent les premiers à pester sur les évaluations qui peuvent être faites sur votre auguste personne.

Tout, vous dis-je. Allez donc soulager votre vessie chez Total et une bande de smiley du joyeux au plus grincheux vous feront de l’œil pour évaluer la propreté des lieux. Il s’agira d’évaluer le confort que vous y aurez trouvé et l’efficacité de l’équipe de nettoyage (qui se fera rappeler à l’ordre si la note diminue), tout en occultant que la saleté des lieux est d’abord et avant tout à un manque cruel de civisme et d’éducation de ceux qui parfois… notent.

Dans un autre registre, on vous sollicite dès votre séjour terminé dans un hôtel pour évaluer des critères d’accueil, de propreté, de qualité, en occultant le caractère constructif ou excessif de celle ou celui qui s’épanche sur le sujet. Et là, cela devient délicieux. L’hôtelier commence sa réponse par la fameuse phrase ‘’nous regrettons que vous n’ayez pas eu satisfaction, mais…» et il y a ce ‘’mais’’ qui ouvre grand la porte à la justification… comme « ah mais, il fallait venir nous le dire tout de suite qu’il y avait des cheveux oubliés dans la baignoire, que le steak était trop cuit ou trop dur ou que le serveur faisait la gueule ’’

Sérieusement, les managers sont là pour quoi alors ? L’intendante est là pour quoi ? Le client est-il là pour entendre des justifications ?

C’est en cela que l’analyse de l’évaluation est sans fondement et sans intérêt. S’il fallait oser et être vraiment disruptif dans l’évaluation, la demande devrait être simplement ‘’Nous sommes attentifs à vous apporter le meilleur des services (ou la meilleure prestation). Toutefois, si vous n’aviez pas été satisfait de quelque chose, nous serions heureux et reconnaissants de vos remarques afin que nous puissions continuer à progresser et être meilleur pour vous demain’’.

Deux anecdotes me reviennent qui sont symboliques de la vacuité de ces indicateurs.

Je fais réviser ma voiture chez un concessionnaire et le chef d’atelier à la récupération de mon véhicule me précise ‘’vous allez recevoir une demande d’évaluation de nos services – Merci de mettre 10 (pas 9, mais bien 10), car cela ira dans le bon sens pour notre certification, notre image (notre prime ?)’’

En quoi cet indicateur est-il pertinent ?

J’étais Directeur Commercial dans une entreprise industrielle. L’actionnaire-PDG m’avait demandé d’augmenter les ventes de manière significative tout en soignant notre niveau de marge. Connaissant mes équipes, le travail effectué depuis plusieurs mois, je m’enquis de savoir si l’usine allait pouvoir suivre la cadence. Rien n’est plus terrible pour un Directeur commercial et pour ses équipes de vendre sans pouvoir livrer. Au bout de quelques semaines les retards étaient abyssaux, les tensions avec les clients énormes, ce malgré mes warning auprès de l’actionnaire PDG. Ce dernier trouvait que j’exagérais la situation et décida de créer un indicateur. 7 lignes livrées sur 10 représentait donc 70%, 9 sur 10, 90%.  Simple.

La première quinzaine du mois, il présenta fier, un pourcentage de livraisons délivrées de 96% et me sommait d’arrêter de me plaindre.

Seulement voilà, dans ces produits, il y avait des clous. Ces clous étaient achetés à un autre industriel pour être revendus sous notre marque. Mais surtout, sans eux pas de possibilité de mettre en place les produits. L’usine oubliait régulièrement de les commander, ignorant sans doute la fonction stock d’alerte.

Livrer sans clous revenait à livre une voiture, sans roues.

À la lecture des livraisons délivrées 84% d’entre-elles étaient inutilisables par le client. Le taux de livraisons passait de 96% à moins de 20%. Il ne comprenait pas la logique, ce qui me poussa à quitter l’entreprise. Cette filiale a été achetée pour l’euro symbolique par un concurrent quelques mois plus tard avec une situation commerciale désastreuse et une perte de clientèle comme j’en ai rarement vu.

Évaluer dites-vous ?

Et si la vraie disruption était de gérer le mécontentement pour en faire une force ? Et si cela était impliquant pour les équipes, focalisées sur la résolutions des problèmes récurrents pour les éliminer et éviter un stress de calcul de performance souvent biaisé par un arrangement entre amis ?

En qualité, c’est ce qui s’appelle, il me semble, l’amélioration continue. C’est une arme redoutable d’efficacité et de satisfaction pour les équipes et donc pour les clients, car la vraie évaluation d’un service, d’un produit, c’est quand le client y revient et constate avec plaisir que c’était moins bien hier et que cela sera mieux encore demain.

Moi, c’est décidé, je ne répondrais plus aux emails d’évaluation fictive. Et vous ?

 

 

©Philippe-Jean Fiedler von Kronach - Tous droits réservés - Décembre 2019

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